Mit den jüngsten Beitritten zum 115-Verbund durch Brandenburg (2024) und Bayern (2026) ist der Zugang zum telefonischen Serviceangebot der Behördennummer 115 in ganz Deutschland sichergestellt. Die deutschlandweite telefonische Erreichbarkeit der 115 stärkt auch ihre Rolle als zentrale Anlaufstelle bei Fragen von Bürger:innen zu Online-Verwaltungsdiensten: Bundesweit einheitliche Prozesse für den First-Level-Support für Online-Dienste lassen sich so noch einfacher etablieren.
„Die 115 zeigt eindrucksvoll, wie partnerschaftliche föderale Zusammenarbeit für Bürger:innen wirksam wird. Mit dem Ausbau des First-Level-Supports, der die Unterstützung bei Fragen zu Online-Verwaltungsleistungen für Bürger:innen verbessert, werden wir im Auftrag des IT-Planungsrats und gemeinsam mit dem 115-Verbund diesen Erfolg fortsetzen“, sagt André Göbel, Präsident der FITKO (Föderale IT-Kooperation).
15 Jahre erfolgreiche föderale Zusammenarbeit
In Deutschland erhalten derzeit rund 31 Mio. Menschen den vollen Service der 115, der neben Informationen zu Landes- und Bundesleistungen auch umfangreiche Auskünfte zu kommunalen Verwaltungsleistungen umfasst. In Gebieten ohne diesen vollen Service unterstützt die 115 mit Informationen zu Zuständigkeiten sowie Kontaktdaten der Behörden. Die regionale Verfügbarkeit können Bürger:innen auf www.115.de für ihre Kommune prüfen.
Nach dem erfolgreichen Pilotbetrieb in verschiedenen Modellregionen wurde die 115 im Jahr 2011 durch den IT-Planungsrat in den Regelbetrieb überführt. Die Steuerung der 115 lag bis Ende 2022 beim Bundesministerium des Innern und für Heimat (BMI). Zum 1. Januar 2023 übernahm die FITKO (Föderale IT-Kooperation) das Produkt im Auftrag des IT-Planungsrats in ihr Produktmanagement. Sie steuert die 115 heute im Rahmen des Produktmanagement-Modells für die Produkte des IT-Planungsrats: Die Perspektiven von Bund, Ländern und Kommunen fließen über das Produktboard der 115 als zentrales Entscheidungsgremium auf strategischer Ebene in die Weiterentwicklung der 115 ein: „Die Behördennummer 115 macht Verwaltung für die Bürger:innen einfach – und das seit 15 Jahren. Die 115 überzeugt dabei aber nicht nur durch einen kompetenten Service: Sie vernetzt die Ansprechpersonen von Bund, Ländern und Kommunen. Gemeinsam treiben wir mit der 115 praxisnahe Innovationen im Servicebereich voran und sorgen für gemeinschaftliche und wirtschaftliche Lösungen“, erklärt Andreas Köhler, Vorsitzender des Produktboards der Behördennummer 115, Kreis Pinneberg.
Künstliche Intelligenz verbessert den Service weiter
Ein wichtiges Werkzeug für den Ausbau des 115-Service ist auch die Nutzung von KI-Lösungen: Der bereits erfolgreich pilotierte Chatbot der 115 wird in den kommenden Monaten schrittweise an interessierte Kommunen im 115-Verbund ausgerollt. Zudem evaluiert das Produktmanagement der FITKO bis Mitte dieses Jahres einen KI-basierten Voicebot: „Im Fokus steht, inwiefern ein solcher Voicebot bei der Beantwortung telefonischer Fragen zu Verwaltungsanliegen zielgerichtet unterstützen kann und zugleich Akzeptanz bei Bürger:innen sowie bei 115-Verbundteilnehmern findet“, erklärt Thorsten Maid, fachliche Leitung für die Behördennummer 115 in der FITKO. „Damit reagieren wir auch auf das sich verändernde Nutzungsverhalten der Bürger:innen und ermöglichen gezielt die Verbindung von Self-Service-Angeboten und telefonischem Service.“
Hintergrundinformationen
Zur Website der Behördennummer 115
Zur Historie auf der Website der 115
Zur Pressemitteilung zum 115-Chatbot auf der Website der 115
Zum Produktmanagement-Modell auf der Website der FITKO
Über die Behördennummer 115
Ein einheitliches Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur: Dafür steht die 115, die zentrale telefonische Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr können Bürger:innen und Unternehmen mit einem Anruf ihre Fragen zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung schnell und zuverlässig klären. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt. Die FITKO steuert die Behördennummer 115 als Produkt des IT-Planungsrats.
Weitere Informationen: www.115.de
Über den deutschen IT-Planungsrat
Der deutsche IT-Planungsrat unterstützt als politisches Steuerungsgremium die Zusammenarbeit von Bund und Ländern in Fragen der Informationstechnik und der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen. Er fördert nutzungsorientierte elektronische Verwaltungsdienste und wirkt auf einen wirtschaftlichen, effizienten und sicheren IT-Betrieb der Verwaltung hin.
Weitere Informationen: www.it-planungsrat.de
Über die FITKO
Die FITKO (Föderale IT-Kooperation) bildet den operativen Unterbau des deutschen IT-Planungsrats. Sie wurde nach Inkrafttreten der Änderung des IT-Staatsvertrages (Oktober 2019) am 1. Januar 2020 als eigenständige Anstalt des öffentlichen Rechts in Trägerschaft aller Länder und des Bundes errichtet. Als kleine agile Organisation mit Sitz in Frankfurt am Main bündelt die FITKO die nötigen Ressourcen und Kompetenzen unter einem Dach, um die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung im Auftrag des IT-Planungsrats zielgerichtet zu koordinieren und voranzutreiben.
Weitere Informationen: www.fitko.de