„Wir freuen uns darauf, unseren KI-Chatbot weiteren Kommunen im 115-Verbund zur Verfügung zu stellen. Die verbundweite Lösung macht es Städten, Gemeinden und Landkreisen deutlich leichter, ihr Serviceangebot um einen Chatbot auf der eigenen Website zu erweitern“, erklärt Thorsten Maid, Produktmanager Behördennummer 115 in der FITKO.
Der 115-Chatbot ist im Regelbetrieb unter anderem bereits im Land Berlin, den Städten Aachen, Essen, Eutin, Frankfurt am Main und Karlsruhe, dem Landkreis Harburg sowie in der Gemeinde Grünheide (Mark) verfügbar.
Die Nutzung des Chatbots durch Kommunen im 115-Verbund ist freiwillig. Kommunen aus dem 115-Verbund können sich bei Interesse per E-Mail an 115@fitko.de wenden. Die Integration des 115-Chatbots wird eng vom Produktmanagement der FITKO begleitet und neue Teilnehmer schrittweise hinzugefügt. Außerhalb des 115-Verbundes ist der Einsatz des Chatbots nicht möglich.
Funktionsweise des Chatbots
Nutzer:innen geben ihre Frage zu einem Verwaltungsanliegen in einem Chatfenster auf einer kommunalen Website ein. Der Chatbot greift als Quellen auf die 115-Wissensdatenbank sowie auf von der Kommune ausgewählte, lokale Websitebereiche zurück. Die Antworten erfolgen je nach Auswahl der Nutzer:innen auf Deutsch, Englisch oder Französisch. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung und sollen schrittweise ergänzt werden. Dabei überzeugt der Chatbot mit einem natürlichen Antwortverhalten. Gleichzeitig ist der Chatbot so eingerichtet, dass er sich nur zu Verwaltungsservices sowie allgemeinen Informationen und Angeboten der Kommunen äußert. Wenn die Richtigkeit der Information nicht sichergestellt ist, soll der Chatbot auf die telefonische Auskunft durch die 115 verweisen. Durch Feedback von Nutzer:innen und teilnehmenden Kommunen wird der Chatbot kontinuierlich weiterentwickelt.
Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Der Chatbot verarbeitet keine personenbezogenen Daten. Um eine hohe digitale Souveränität der Lösung sicherzustellen, wurde für Konfiguration und Verknüpfung der KI-Agenten, die dem Chatbot zugrunde liegen, eine Open-Source-Lösung verwendet. Hinsichtlich der genutzten Cloud-Computing-Plattform sowie des verwendeten Sprachmodells (aktuell: gpt-4.1-mini) besteht kein Vendor-Lock-In, so dass ein Wechsel auf andere Anbieter unkompliziert möglich ist.
Zentrale Vorteile des 115-Chatbots für Kommunen
Bürger:innen suchen verstärkt auch außerhalb der regulären Servicezeiten nach Verwaltungsinformationen. Der 115-Chatbot steht den Bürger:innen rund um die Uhr zu Verfügung. Insbesondere einfache Fragen kann der Chatbot direkt online beantworten. Nach Möglichkeit verweist der Chatbot bei Anfragen auch z. B. auf verfügbare Online-Dienste oder Möglichkeiten zur Online-Terminvereinbarung. Dies soll zur Entlastung der Mitarbeitenden in den 115-Servicecentern beitragen und gleichzeitig mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Anliegen geben. Durch die verbundweite Lösung reduzieren sich außerdem Entwicklungsaufwände für einzelne Kommunen deutlich.
Als ergänzendes Angebot zum telefonischen Service können interessierte Kommunen im 115-Verbund jetzt einen KI-basierten Service-Chatbot auf der eigenen Website einsetzen. Die FITKO hat jetzt den Regelbetrieb für die neue Service-Lösung gestartet.
Über die Behördennummer 115
Ein einheitliches Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur: Dafür steht die 115, die zentrale telefonische Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr können Bürger:innen und Unternehmen mit einem Anruf ihre Fragen zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung schnell und zuverlässig klären. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt. Die FITKO steuert die Behördennummer 115 als Produkt des IT-Planungsrats.
Weitere Informationen: www.115.de
Über den deutschen IT-Planungsrat
Der deutsche IT-Planungsrat unterstützt als politisches Steuerungsgremium die Zusammenarbeit von Bund und Ländern in Fragen der Informationstechnik und der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen. Er fördert nutzungsorientierte elektronische Verwaltungsdienste und wirkt auf einen wirtschaftlichen, effizienten und sicheren IT-Betrieb der Verwaltung hin.
Weitere Informationen: www.it-planungsrat.de
Über die FITKO
Die FITKO (Föderale IT-Kooperation) bildet den operativen Unterbau des IT-Planungsrats. Sie wurde nach Inkrafttreten der Änderung des IT-Staatsvertrages (Oktober 2019) am 1. Januar 2020 als eigenständige Anstalt des öffentlichen Rechts in Trägerschaft aller Länder und des Bundes errichtet. Mit Sitz in Frankfurt am Main bündelt die FITKO die nötigen Ressourcen und Kompetenzen unter einem Dach, um die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung im Auftrag des IT-Planungsrats zielgerichtet zu koordinieren und voranzutreiben.
Weitere Informationen: www.fitko.de